Hvorfor ISO certificering?



Den 16. juni 2005 blev LNS kvalitetscertificeret. Helt præcist certificeret efter den internationale kvalitetsstandard, der hedder DS/EN ISO 9001:2000.

Seneste opdaterede kvalitetscertificering blev foretaget 28. oktober 2014.

Og hvad skal det så til for?

Det er der mange gode argumenter for. Men det vigtigste var ønsket om en fremtidig kvalitetssikring baseret på LNS' arbejde og erfaringer opbygget gennem mere end 25 år.  Seneste bidrag til erfaringsopbygningen var fra en spørgeskema-undersøgelse i januar 2005 blandt vore medlemmer med mailadresse.

Vi startede med at dele certificeringen op i to dele. Den ene var en omlægning af LNS’ administration og den anden en kvalitetscertificering som et tilbud til medlemmer.

Bestyrelsesmedlemmernes opgaver er herefter beskrevet, så vi til enhver tid kender uddelegeringen og ansvarsfordelingen af opgaverne. Hvis et medlem pludselig ikke ønsker at deltage mere, har vi fuldt overblik over opgaver og status, så vi hurtigt kan sætte en suppleant ind i situationen.

Kort fortalt er vi nu i en situation, hvor LNS’ administration kører på skinner. I teorien i hvert fald. Der skal jo altid være plads til fortsatte forbedringer!

Den anden del, certificeringen, bliver et tilbud til vores medlemmer,  en kvalitetscertificering, der støtter op om medlemmernes særlige kompetencer. Der foreligger en næsten færdig plan til branchecertificering for en klinik med flere behandlere, og vi søger klinikker, der har lyst til at samarbejde om at tilrette den til deres virkelighed. Den skal bygge på sund fornuft og etik samtidig med at den gavner klienterne og naturterapeuterne.

LNS ønskede med certificeringen at forberede vejen for de af vores medlemmer, der senere ønsker at tage imod tilbuddet om en branche-kvalitetscertificering, men også for at vise vejen for myndighederne, politikerne, pressen og naturligvis klienterne.

Det er vigtigt at slå fast, at den indførte ISO certificering udelukkende gælder for LNS' bestyrelse, administration, og de afdelinger, råd og udvalg, der er nedsat. Det betyder at LNS’ medlemsservice er certificeret med den forpligtelse fortsat at indføre forbedringer baseret på medlemsundersøgelser.

Der vil ikke blive noget krav til medlemmerne om en kvalitetscertificering! Det bliver et tilbud. Der bliver ikke stillet yderligere krav til medlemmerne!
Der er plads til alle i LNS!

Kravene stilles altså ikke til medlemmerne, men til LNS' administration:
LNS er mere progressiv. Mere visionær. Mere strategisk.
LNS påvirker fremtiden for medlemmerne.
LNS arbejder på en certificeringsmodel som et tilbud til medlemmerne.

Redigeret v. Vera Marcher, bestyrelsen i LNS 2011-07-02
Redigeret ved bestyrelsen i LNS 2007-07-23

Hvordan opstod ISO 9001?
(lidt ekstra for ISO freaks)

Under 1. verdenskrig døde mange mennesker i skyttegravene. Indimellem, når den ene part stormede den anden part, var der brug for hurtige reaktioner. Geværerne skulle helst virke. Men som det så ofte sker i industrien, tager kvantiteten over i forhold til kvaliteten. Mange amerikanske soldater døde, fordi geværerne kun virkede hver anden gang!

For at komme dette tab til livs opstillede den amerikanske hær det krav overfor leverandørerne, at geværerne skulle virke 9 ud af 10 gange. De øvrige allierede opstillede efterhånden samme krav for kvaliteten, og sådan startede ISO standarderne deres liv. 

ISO 9001 standarden er egentlig blot én blandt mange internationalt godkendte standarder. Mange kender ISO 14001, miljøstandarden, som en del offentlige institutioner – eksempelvis en del folkeskoler i Københavns Kommune – for tiden efterlever. Der er standarder for skibe, fødevarer, arbejdsmiljø o.s.v. Alt sammen standarder, som opstiller minimumskrav inden for givne områder.

Kvalitetsstandarden, ISO 9001, gælder for alle brancher. Tidligere var denne standard udelukkende anvendelig for produktionsvirksomheder eller tilsvarende, men med år 2000 udgaven, som gælder i dag, kan alle bruge den, hvis der er et ønske om at . Og eksemplerne er mange. Enkeltpersoner, skoler, kommuner,  servicevirksomheder, forretninger, fabrikker m.v. og også foreninger som LNS.

Den gældende ISO 9001 standard bygger på moderne ledelsesprincipper, som de demokratiske og humanistiske ledelsesguruer proklamerer. Personer, som ved, at det enkelte individs trivsel i organisationen ubetinget har højeste prioritet. Man kalder det faktisk oftere et ledelsessystem end et kvalitetssystem. 

ISO certificeringen har et dårligt ry mange steder. Forståeligt nok, for den har virkelig været en pestilens før i tiden. Alt skulle skrives ned. Alt var meget omstændeligt. Så omstændeligt, at udviklingen gik i stå – alene fordi ISO procedurerne var så besværlige, at det ikke kunne betale sig at ændre/forbedre procedurerne.

Sådan er det ikke mere. Siden år 2000 udgaven blev indført har alt stort set været ganske logisk og rådgiverne, som kender standarden, er meget hjælpsomme med implementeringen. 

Den grundlæggende filosofi i forhold til ISO 9001 standarden er i teorien i orden. At kravene tillige er sund fornuft for de fleste organisationer gør standarden ganske brugbar. Faktisk har det gang på gang vist sig, at alene implementeringen af kvalitetsstandarden har tilføjet en organisation store fordele. Især på personalesiden, fordi den interne struktur ofte er blevet væsentligt forbedret. Når markedsføringen efterfølgende har cementeret certificeringen går den afsmittende effekt begge veje. Virksomheden tages mere seriøst, og kunder/klienter oplever at blive "hørt og serviceret". Det gælder også i LNS, hvor kontakten til medlemmerne er blevet mere gennemført. 

Ligeledes har offentlige institutioner og myndigheder taget denne certificering til sig, idet de generelt hellere samarbejder med partnere, der er ISO 9001 certificeret. Øvrige interessenter; politikere, presse, virksomheder, kunder/klienter/medlemmer har også taget ISO certificeringen til sig.

En del af kravene i standarden vil ganske naturligt være en fordel for enhver organisation. Her er nogle eksempler:Det er et krav, at organisationen løbende forbedrer sig. D.v.s. man tvinges til at registrere, når noget går galt. Det sker af og til, da ingen er ufejlbarlige.

  • Man skal således registrere kunde-/medlems-kritik, så  det kan ses, at der er taget stilling til kritikken, og at man har søgt at løse den.

  • Man er i den forbindelse også tvunget til at sætte sig mål for kvaliteten. Altså kvalitetsforbedringer. Der vil altid være enkelte punkter, hvor forbedringer kunne være ønskelige. Vi kender vist alle eksempler inden for egne rækker!

  • Vi er nødt til at lytte til vore kunder/medlemmer. I LNS sammenhæng er det relevant at spørge medlemmerne om deres mening om LNS – eksempelvis via et spørgeskema.     

  • Det er et krav, at man overholder lovgivningen for eget brancherelevante område.

  • Der er krav om, at en uvildig auditor (sml. eksaminator), som er akkrediteret hertil (godkendt af myndighederne), mindst én gang om året foretager en audit (sml. eksamen). Det vil sige, at en uvildig person kontrollerer, om organisationen lever op til standardens krav . Alle oplysninger er fortrolige. I LNS regi gives ingen oplysninger videre til andre uden bestyrelsens samtykke.     

  • Man skal selv mindst én gang om året gennemgå hele organisationen for at se, hvordan det kører. Man kan kalde det en slags vurdering af ”rigets tilstand”. Med fokus på kvalitetsstyringssystemet vurderer man, hvilke specielle tiltag, der skal tages for eventuelt at rette op på fejl og mangler.

Blot nogle eksempler, der belyser enkelte af kravene i en ISO 9001 certificering. Resten af kravene er såmænd ligeså fornuftige. Lige et kuriosum apropos ovenstående om medlems/kunde/klient meningsmåling: Den alternative branche er helt speciel på mindst ét område, nemlig at virkningen af vores metoder generelt ikke lader sig dokumentere i forhold til den naturvidenskabelige forskning. Med andre ord, den forskning vi kan foretage er ofte ikke accepteret i officielle kredse.  På den anden side: Når vi dokumenterer stor tilfredshed hos vores medlemmer/kunder/klienter, hvad betyder det så, om behandlingens virkninger kan bevises? Bedre vil det være at beskrive vores egen kultur, så respekten fra officielt plan cementeres.

Når vi nu er specielle på det punkt med at bevise virkningen, så er klientmeningsmålingen så meget mere af største betydning for den alternative sundhedssektor. At vise vores klienters tilfredshed har derfor endnu større betydning end i andre brancher. Af samme årsag.

En ISO 9001 certificering i den alternative sundhedssektor er en overkommelig opgave. Når først "fundamentet" er lagt, har man et glimrende arbejdsredskab i den daglige administration, og som nævnt er kravene ganske fornuftige. I LNS regi håber vi, at opfyldelse af kravene vil give flere ressourcer til LNS'  egentlige virke og gøre det nemmere for nye bestyrelsesmedlemmer at køre eller administrere LNS.

Under ISO certificeringsprocessen har bestyrelsen sideløbende arbejdet på en mindre ressourcekrævende LNS certificeringsmodel som et tilbud til vore medlemmer. Om alt går vel regner vi med at lancere metoden i løbet af 2012.

Redigeret v. Vera Marcher, bestyrelsen juli 2011
Redigeret v. Vera Marcher,  bestyrelsen april 2008
Poul Feilberg juni 2005

 

Tilføj kommentar

Sikkerhedskode
Opdatér